Service 2.0 – Professioneller Kundenkontakt

Für den zukünftigen wirtschaftlichen Erfolg ist der persönliche, individuelle und professionelle Kundenkontakt der entscheidende Wettbewerbsvorteil. Mit diesem Workshop bieten wir einen Einblick in die vier Dimensionen des professionellen Kundenkontakts

Inhalte:

  1. Auf die Einstellung kommt es an
    • Die Kunst der Wahrnehmung
    • Servicehaltung
    • Vertrauen aufbauen
  2. Serviceorientierte Kommunikation
    • Der erste Eindruck
    • Kundentypen und was sie brauchen
    • Kundenfragen richtig verstehen
    • Positive Rhetorik
    • Sicherheit geben
    • „Small Talk“
    • Gespräche professionell beenden
  3. Service am Telefon
    • Persönliche Wirkungsmittel
    • Mit der Stimme Sympathie herstellen
    • Die Phasen eines Telefongespräches
    • Der Umgang mit Vielrednern und anderen Herausforderungen
  4. Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
    • Die Beschwerde als Chance
    • Emotionen und Eskalationsspiralen
    • Umgang mit schwierigen Kunden*innen